Pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-customer loyalty perusahaan e-commerce Lazada yang dimoderasi oleh e-satisfaction

Chan, Pit Shing and Angelina, Tania and Dewi, Verina (2020) Pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-customer loyalty perusahaan e-commerce Lazada yang dimoderasi oleh e-satisfaction. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (211kB)
	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (711kB)
	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (473kB)
	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (572kB)
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Keunggulan kompetitif sebuah perusahaan sangat penting untuk dapat bertahan terutama dalam sektor bisnis yang kompetitif seperti industri e-commerce. Salah satu aspek yang dapat dilihat untuk mengetahui performa perusahaan adalah bagaimana sebuah perusahaan mendapatkan loyalitas pelanggan mereka. Di dalam mempertahankan loyalitas pelanggan terdapat berbagai faktor yang dapat membuat seorang pelanggan menjadi loyal, diantaranya adalah kepuasan pelanggan dari pengalaman mereka melakukan transaksi dengan perusahaan, kepuasan berasal dari persepsi pelanggan dari kualitas pelayanan serta bagaimana respon perusahaan dalam merespon kegagalan servis yang terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh e-service quality dan e-service recovery terhadap e-customer loyalty perusahaan e-commerce Lazada yang dimoderasi oleh e-satisfaction. Subjek dari penelitian ini adalah individu yang pernah melakukan transaksi di website lazada.co.id. Responden yang digunakan adalah individu yang sudah dianggap dewasa yaitu penduduk berusia 17 tahun keatas yang berdomisili di Indonesia dengan jumlah responden 280 responden yang diambil secara acak. Pengumpulan dilakukan dengan membagikan kuesioner secara elektronik. Hasil penelitian yang didapatkan adalah terdapat pengaruh positif antara e-service quality & e-service recovery dengan customer satisfaction dan e-customer satisfaction dengan e-customer loyalty. Kata Kunci : e-service quality , e-service recovery, e-customer satisfaction & e-customer loyalty

Actions (login required)

View Item