Sumarlin, Sumarlin
(2018)
Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen mobil Honda di Tangerang.
Bachelor thesis, Universitas Pelita harapan.
Full text not available from this repository.
Abstract
Loyalitas menjadi salah satu aspek paling penting di dalam bisnis, dimana loyalitas dapat menjadi penentu sukses atau gagalnya perusahaan di daam suatu industri. Tingginya tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan mengindikasikan bahwa konsumen tersebut tidak akan berpindah ke kompetitor, dimana hal ini dapat menjadi salah satu hal yang dapat menjamin kesuksesan perusahaan di masa mendatang. Sebaliknya, rendahnya tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan akan menyebabkan konsumen untuk berpindah ke kompetitor, dimana hal ini dapat menyebabkan konsumen untuk berpindah membeli produk atau jasa ke kompetitor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan mobil Honda di Tangerang Berdasarkan tujuan tersebut, muncul beberapa hipotesis yaitu: (1) Kualitas Jasa berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan; (2) Kualitas Jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan. Penelitian ini ditujukan kepada 100 pengguna mobil Honda di Tangerang, Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner. Pengujian terhadap kuisioner dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya, alat yang digunakan dalam analisis data adalah PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.0. Hasil temuan mengungkapkan bahwa seluruh hipotesis yang ada memiliki pengaruh yang signifikan yaitu Kualitas Jasa berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Jasa berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil ini, maka peneliti menyarankan agar perusahaan yang bergerak di dalam industri otomotif di Indonesia untuk dapat tetap memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen, guna meningkatkan tingkat kepuasan mereka yang juga akan berdampak terhadap tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut.
Actions (login required)
 |
View Item |
