Khumarga, Ridge Romario
(2018)
Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap persepsi nilai, kepuasaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan bengkel Toyota Auto 2000 Jabodetabek = Influence of perceived service quality to perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty on Toyota Auto 2000 workshop at Jabodetabek.
Bachelor thesis, Universitas Pelita harapan.
Full text not available from this repository.
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap persespi nilai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan bengkel Toyota Auto 2000 Jabodetabek. Penelitian ini merupakan replikasi dari model penelitian sebelumnya yang dikembangkan oleh Howat dan Assaker (2013). Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Toyota Auto 2000 yang berjumlah 170 orang. Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan program smartpls 3.0. Hasil analisis menunjukan enam ipotesis penelitian yang didukung, diantaranya persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap persepsi nilai, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; persepsi kualitas memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; persepsi nilai memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; persepsi nilai memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai kesimpulan, hasil hipotesis dalam penelitian ini sejalan dengan peneltian yang dilakukan oleh Howat dan Assaker (2013). Implikasi manajerial dari penelitian ini yaitu Toyota Auto 2000 harus terus bisa menjaga, dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka tawarkan ke konsumen, meningkatkan kenyamanan di lingkungan bengkel, meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan kinerja pegawainya, mempertahankan serta meningkatkan keamanan di lingkungan bengkel, dan memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
/
The purpose of this research to know the effect of perceived service quality to perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty to Toyota Auto 2000 workshop at Jabodetabek. This research is a model replication of previous research model developed by Howat and Assaker (2013). The data in this study was obtained by distributing questionnaires to the respondents. Respondents in this research are Toyota Auto 2000 workshop customer amounting to 170 people. Selection of respondents using purposive sampling technique. The analysis method used is Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with smartPLS 3.0 program. The results of the analysis show six research hypotheses supported, including the perceived service quality has a positive influence on the perceived value; the perceived service quality has a positive effect on customer satisfaction; perceived service quality have a positive influence on customer loyalty; the perceived value has a positive effect on customer satisfaction; perceived value has a positive influence on customer loyalty; customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. In conclusion, the results of the hypothesis in this study are in line with the research conducted by Howat and Assaker (2013). The managerial implications of this research are that Toyota Auto 2000 should continue to maintain, and always improve the quality of services they offer to consumers, improve convenience in the workshop environment, improve service quality, improve employee performance, maintain and improve security in the workshop environment, and provide the best services to the customer.
Actions (login required)
 |
View Item |
