Analisis pengaruh dimensi e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan melalui e-satisfaction sebagai variabel mediasi pada e-commerce blibli.com di Indonesia

Maretta, Yohanie (2021) Analisis pengaruh dimensi e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan melalui e-satisfaction sebagai variabel mediasi pada e-commerce blibli.com di Indonesia. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title.pdf) Title.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Abstract.pdf) Abstract.pdf.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (114kB) | Preview
Preview	Text (ToC.pdf) ToC.pdf.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter1.pdf) Chapter1.pdf.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter2.pdf) Chapter2.pdf.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter3.pdf) Chapter3.pdf.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter4.pdf) Chapter4.pdf.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter5.pdf) Chapter5.pdf.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (476kB)
Preview	Text (Bibliography.pdf) Bibliography.pdf.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (478kB) | Preview
	Text (Appendices.pdf) Appendices.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (6MB)

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia saat ini terus menunjukkan angka yang meningkat dari tahun ke tahun, namun sayangnya peningkatan tersebut tidak berlaku secara merata untuk semua e-commerce, dimana peningkatan tersebut hanya terkonsentrasi pada e-commerce yang menemati peringkat pertama hingga ketiga e-commerce terbesar di Indonesia, sedangkan e-commerce lainya seperti Blibli yang meskipun menjadi salah satu e-commerce dengan jaringan terbesar di Indonesia terbukti tidak mampu meningkatkan jumlah penggunanya dengan signifikan, bahkan secara peringkat mengalami stagnansi. Meskipun secara pendanaan Blibli merupakan salah satu e-commerce yang memiliki kekuatan pendanaan terbesar namun posisi Blibli masih mengalami stagnansi. Peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh dari dimensi e-service quality terhadap e- customer loyalty yang dimediasi oleh e-service satisfaction, dimensi e-service quality yang dimaksud terdiri dari dimensi efficiency, reliability, privacy, responsiveness, contact, website design, dan compensation. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Blibli dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden yang berasal dari kalangan masyarakat umum yang sudah pernah menggunakan Blibli selama dua tahun atau lebih, penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan teknik convenience sampling dalam menentukan sampelnya. Data yang didapatkan kemudian diuji dan dianalisa dengan menggunakan aplikasi statistik SmartPLS 3.3. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa dimensi efficiency, reliability, dan responsiveness tidak berpengaruh terhadap e-customer satisfaction, sedangkan dimensi privacy, contact, website design, dan compensation ditemukan memiliki pengaruh yang positif terhadap e- customer satisfaction, hasil penelitian untuk pengaruh dari dimensi dari e-service quality terhadap e-customer loyalty yang dimediasi oleh e- service satisfaction juga menyatakan bahwa dimensi efficiency, reliability, dan responsiveness tidak berpengaruh dan dimensi privacy, contact, website design, dan compensation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-service loyalty yang dimediasi oleh e-service satisfaction, hasil penelitian tersebut berhasil mengkonfirmasi penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wibowo (2019). Kata Kunci: efficiency, reliability, privacy, responsiveness, contact, website design, compensation, e-customer satisfaction, dan e-customer loyalty

Actions (login required)

View Item