Peningkatan proses penjualan melalui implementasi customer relationship management (CRM)

Ferdinan, Ferdinan (2004) Peningkatan proses penjualan melalui implementasi customer relationship management (CRM). Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) 39010003_Cover_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (657kB)
	Text (Abstract) 39010003_Abstract_TOC_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 1) 39010003_Chapter1_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (580kB)
	Text (Chapter 2) 39010003_Chapter2_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (6MB)
	Text (Chapter 3) 39010003_Chapter3_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (639kB)
	Text (Chapter 4) 39010003_Chapter4_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter 5) 39010003_Conclusion_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (305kB)
Preview	Text (Bibliography) 39010003_References_watermark.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (384kB) | Preview
	Text (Appendices) 39010003_Appendices_watermark.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Studi ini dimaksudkan untuk membantu pihak perusahaan dalam melakukan perbaikan dalam proses bisnisnya dengan implementasi CRM, untuk mengetahui apakah implementasi CRM ini layak dijadikan satu investasi, dan untuk mengetahui apa saja manfaat yang diberikan kepada perusahaan apabila CRM ini layak dijadikan sebagai investasi. Penelitian dilakukan melalui pengumpulan data mengenai proses inquiry sampai dengan order yang berjalan saat ini dan dengan membuat suatu usulan mengenai proses inqury sampai dengan order dengan implementasi CRM. Proses yang terjadi pada saat ini terdiri dari 28 aktivitas bila melalui branch office dan 25 aktivitas bila melalui sales agent atau konsumen sendiri yang mengadakan transaksi. Dengan mengadopsi sistem CRM terjadi pengurangan tahapan proses tersebut menjadi 11 aktivitas jika melalui branch office dan 5 aktivitas bila melalui sales agent atau konsumen. Dari hasil perhitungan, bila transaksi dilakukan melalui branch office didapat peningkatan efisiensi yang dicapai dari hasil pengurangan aktivitas sebesar 60,71%. Bila transaksi melalui sales agent atau konsumen didapat peningkatan efisiensi yang dicapai dari hasil pengurangan aktivitas sebesar 80%. Waktu proses yang diperlukan dapat dihemat sebesar 73,68% yaitu semula 57 menit menjadi 15 menit. Selain itu, biaya yang dihemat dari adopsi sistem CRM ini diperoleh dari pengurangan pemakaian berkas untuk dokumen, pengurangan biaya faksimili, dan pengurangan jumlah karyawan. Dalam penelitian ini dipakai 2 metode untuk menghitung benefit secara fmansial, yaitu metode non-discounted yang menghasilkan tingkat pengembalian sebesar 48,85% dengan Pay Back Period selama 2,05 tahun serta Cost Benefit Ratio 1,47, sedangkan dengan metode Discounting Technique menghasilkan Net Present Value sebesar Rp 1.014.087.788,34 dengan asumsi tingkat suku bunga sebesar 11%. Keuntungan lain yang didapat dari implementasi CRM adalah potensi untuk dapat memaksimalkan Customer Lifetime value. Customer Lifetime Value juga merupakan salah satu indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dari hasil perhitungan, didapat Customer Lifetime Value pada tahun pertama sebesar Rp 563.491.131,76 dan tahun kedua sebesar Rp 1.937.776.373,05 serta pada tahun ketiga sebesar Rp 4.383.877.770,97. Peningkatan Customer Lifetime Value dari tahun pertama ke tahun kedua sebanyak 3 kalinya, sedangkan pada tahun ketiga meningkat hampir menjadi 8 kalinya. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan akan dapat meningkatkan profit perusahaan sehingga perusahaan lebih dapat berkompetisi lagi dengan perusahaan lain.

Actions (login required)

View Item