Sani, Imelda
(2019)
Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Zalora Indonesia pada generasi milenial.
Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.
Full text not available from this repository.
Abstract
E-commerce sedang berkembang di era internet saat ini. Dengan adanya penetrasi internet yang semakin berkembang dari tahun ke tahun, memunculkan banyak peluang usaha yang melibatkan dunia online dalam melakukan transaksi jual beli. Generasi milenial merupakan digital native dan pangsa pasar terbesar bagi ecommerce. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas produk, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Zalora Indonesia pada generasi milenial. Berdasarkan tujuan tersebut, muncul beberapa hipotesis yaitu: (1) Kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Zalora Indonesia, (2) Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Zalora Indonesia, (3) Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Zalora Indonesia. Zeithaml dalam Daryanto dan Setyobudi (2014) menyatakan bahwa kualitas produk, harga, dan kualitas layanan merupakan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer, yaitu melalui penyebaran kuesioner online yang diisi oleh 172 responden konsumen Zalora Indonesia yang dijadikan sebagai sampel. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, dan alat yang digunakan untuk melakukan analisis data adalah PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.2.8. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Actions (login required)
 |
View Item |
