Pada zaman ini, "coffee shop" merupakan salah satu tempat yang dapat dijadikan untuk mendukung aktivitas mereka sehari-hari seperti belajar dan bekerja. Di Indonesia, konsumsi kopi yang terus meningkat dari tahun 2014 sampai 2020. Awal Mula Coffee belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan dan pada beberapa waktu lalu Awal Mula Coffee mendapatkan keluhan dari pelanggan melalui media sosial yang ditemukan dari Januari 2019 sampai Juli 2020. "Awal Mula Coffee" merupakan "coffee shop" yang terletak di Kota Bogor dan memiliki tiga kompetitor yang berada dibawah radius 150m. Dibuatlah dua kuesioner yang terdiri dari kuesioner pendahuluan mengenai tingkat kepentingan dan kuesioner kepuasan pelayanan terhadap tingkat kinerja dan persepsi kepada pengguna layanan "Awal Mula Coffee" untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil kuesioner dianalisis menggunakan "importance performance analysis" dan didapatkan tujuh variabel yang berada dalam kuadran satu yaitu jumlah kursi kurang memadai, kursi tidak nyaman untuk digunakan, meja tidak nyaman untuk digunakan, lokasi kurang terjangkau, lingkungan toilet kotor, lingkungan outdoor kotor, serta porsi minuman yang tidak sesuai. Selanjutnya digunakan "cause and effect analysis" untuk mengetahui akar penyebab dari variabel tersebut. Kemudian dilakukan wawancara dengan konsumen, pemilik, dan pengelola perusahaan untuk mengetahui akar masalah sehingga dapat diusulkan usulan perbaikan untuk variabel tersebut.