Biro Umum sebagai unit kerja penunjang akademik mempunyai peranan yang penting didalam mendukung kelancaran kegiatan belajar-mengajar di Universitas Pelita Harapan. Sebagai unit kerja yang mengendalikan kegiatan operasional sehari-hari didalam penyelenggaraan kegiatan belajar-mengajar, Biro Umum berhubungan dan melayani hampir semua unit kerja yang ada, baik Fakultas maupun Departemen penunjang lainnya. Dalam mendukung rencana Universitas untuk peningkatan kualitas, Biro Umum dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanannya agar selalu lebih baik, sehingga diharapkan dengan penunjang yang baik akan diperoleh suatu hasil berupa kegiatan belajar-mengajar yang baik pula. Melalui analisa dengan Quality Function Deployment serta tahap-tahap berikutnya mulai dari pengumpulan Voice of Customer yang diolah dan diperoleh Critical Customer Requirement hingga pembentukan House of Quality, yang kemudian diterjemahkan kedalam Critical Business Requirement yang menjadi prioritas untuk dipenuhi oleh Biro Umum sehingga tercapai tujua, yaitu peningkatan mutu pelayanan berdasarkan suara pelanggan. Dalam penelitian ini diperoleh enam Critical Business Requirement yang diurutkan berdasarkan prioritasnya sebagai berikut: I. Jadwal pengecekan lapangan (21.92 %) II. Jadwal pelaksanaan kesiapan (19.77 %) III. SDM yang bermutu (14.68 %) IV. Kecukupan dan keandalan SDM (10.88%) V. Komunikasi antar departemen / unit kerja lain (8.31 %) VI. Pelatihan SDM (6.54 %) Keenam Critical Business Requirement tersebut diuraikan dan diberikan saran yang dapat diimplementasikan menjadi langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan Biro Umum selanjutnya.