Tujuan penulisan term paper adalah untuk mengkaji bagaimana penanganan keluhan pelanggan dan service recovery yang diakibatkan oleh service failure pada PT XYZ?, bagaimana pengaruh budaya organisasi pada penerapan strategi baru yang dilakukan oleh PT XYZ?, dan bagaimana penerapan organization development pada proses digitalisasi yang dilakukan oleh PT XYZ?. Pendekatan yang dilakukan untuk kajian ini adalah dengan menggunakan teori pemulihan layanan (service recovery), teori budaya organisasi, dan teori pengembangan organisasi (organization development). Hasil dari kajian ini adalah PT XYZ harus melakukan perbaikan dalam penanganan keluhan pelanggan dan pemulihan layanan akibat kegagalan pelayanan, adanya pengaruh penerapan strategi renewal agenda terhadap perubahan budaya organisasi, dan pengembangan organisasi yang dilakukan oleh PT XYZ dalam bentuk proses digitalisasi yang disebut dengan transformasi finansial bertujuan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan dan juga agar sumber daya manusia yang ada pada perusahaan dapat digunakan secara maksimal tanpa menyebabkan kerugian.