Dalam mengimplementasikan pelayanan yang baik perusahaan memerlukan service script atau yang dapat disebut juga SOP (Standard Operating Procedure). Kegunaan service script tersebut adalah untuk memberikan standarisasi perilaku karyawan yang akan melayani konsumen. Service script yang dikerjakan oleh karyawan tersebut dapat menghasilkan CCB (Customer Citizenship Behavior) yang merupakan perilaku sukarela yang diberikan konsumen untuk membantu memberikan timbal balik kepada perusahaan. Namun CCB tersebut sangat bergantug pada level dari customer orientation. Service script dapat menghasilkan CCB juga dapat dijembatani oleh perceived service quality. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh service script terhadap customer citizenship behavior dan moderasi peran employee customer orientation. Analisis penelitian tersebut menggunakan SEM SmartPLS. Responden dari penelitian tersebut adalah 50 karyawan dan 50 konsumen dan berjumlah 100 yang berada di PT Saudara Putra Prima Sejahtera (Saudara Swalayan). Hasil penelitian yang sudah dianalisa menunjukkan bahwa customer orientation dapat memoderasi hubungan antara service script dan customer citizenship behavior intention to return. Kemudian, customer orientation tidak dapat memoderasi hubungan antara service script dan customer citizenship feedback. Selanjutnya, perceived service quality tidak dapat memediasi hubungan antara service script dan customer citizenship intention to return. Lalu, perceived service quality tidak dapat memediasi hubungan antara service script dan customer citizenship feedback.