Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut adanya peningkatan pelayanan yang terus menerus dalam suatu perusahaan. Perusahaan akan terus berusaha memperbaiki kinerja yang ada lewat berbagai cara agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Perusahaan harus dapat menyeimbangkan pemenuhan tujuan perusahaan secara umum dengan pemenuhan tujuan pelanggan, yang dalam hal ini menyangkut kepuasan pelanggan. PT. Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran jasa angkutan udara penumpang dan barang. Sebagai perusahaan yang telah lama bergerak dalam bisnis jasa angkutan, perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal ini penumpang dengan membandingkan kinerja perusahaan yang telah ada. Faktor-faktor dalam diri seorang penumpang dapat dijadikan alat ukur untuk mengetahui harapan seorang penumpang dan penilaiannya terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itu, dalam tesis ini akan mencoba untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan rnengenai faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam pcnelitian dalam tesis ini akan di selidiki lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari sepuluh faktor pcnentu kepuasan pclanggan. Dari hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan fakta bahwa sebagian penumpang Garuda lndonesia menialai bahwa Ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba, Kecepatan perusahaan dalam penanganan berbagai masalah yang mungkin timbul, Kemampuan perusahaan dalam memberikan kemudahan/ fasilitas bagi penumpang yang akan transit dan Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-staff maupun inflight-staff merupakan faktor-faktor yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting oleh penumpang.