PT. Panurjwan adalah penyedia jasa pengangkutan kontainer dan breakbulk transportasi laut. Rute yang dilayani adalah Pontianak, Banjarmasin, Makasar dan Batam vice versa. Untuk memenangkan persaingan yang semakin sengit, maka PT. Panurjwan melakukan survei kepuasan pelanggan atas layanan yang telah diberikan. Total responden adalah 80. Masing-masing rute diwakili oleh 10 responden. Jumlah sampel dianggap cukup mewakili populasi karena rata-rata pelanggan untuk masing-masing rute kurang dari 20 pelanggan. Layanan yang disurvei adalah dimensi kehandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud (tangible). Data dari hasil survei yang terkumpul selanjutnya ditabulasikan dan dipetakan kedalam diagram Kartesius. Kegagalan layanan yang ditemukan dalam dimensi kehandalan adalah ketepatan jadwal kapal, ketepatan jumlah pengiriman barang dan frekwensi keberangkatan/kedatangan kapal, pada dimensi keresponsifan adalah keakuratan informasi, pada dimensi empati adalah ketersediaan empty kontainer dan free time kontainer, pada dimensi berwujud (tangible) adalah kondisi kontainer. Menurut pendapat peneliti ketujuh kegagalan layanan tersebut disebabkan oleh kongesti kapal di daerah, menunggu air pasang, turn round voyage kapal yang panjang, minimnya jumlah kapal, space kapal yang terbatas, frekwensi call kapal yang sedikit, masa bebas unstuffing selama 3 hari, inventory kontainer empty yang tidak sesuai dengan peakseason dan pengecekan kondisi kontainer tidak maksimal. Beberapa masukan yang peneliti harap dapat menjadi perhatian manajemen untuk perbaikan layanan adalah schedule oriented, up-si:ing kapal , Non Vessel Operating Common Carrier, meningkatkan pergerakan kontainer dari daerah ke Jakarta, mensosialisasikan Container Intcrchange Receipt, meningkatkan frekwensi evaluasi subkontraktor yang memeriksa kondisi kontainer, menghitung ulang waktu bebas baik demmurage maupun detention yang disesuaikan atas jumlah kontainer