Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sector merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia dan tragedi peledakan di Bali. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa imtuk memutar otak agar dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata rata nya mencapai 80 % walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis, namun pada saat ini sudah mulai membaik atau dapat stabil. Keberhasilan hotel ini imtuk tetap bertahan dimasa suht tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan di teliti dari hotel ini adalah : seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggandapat tercapai deengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor faktor apa saja yang yang dapat dipertahankan atau diperbaiki vmtuk meningkatkan mutu pelayanan di Hotel Ibis Arcadia tersebut. Dalam penelitian ini, akan di ukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapan nya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan di ketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL yang difokuskan pada aspek aspek pelayanan menurut teori Servqual: Tangible, Responsivennes, Reliubittty, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik ( mencapai 86,25% ), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya di buat skala prioritas berdasarkan factor factor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan