Dikarenakan begitu banyaknya jumlah bank yang beropersi di Jndonesia saat ini dan turunnya persepsi masyarakat terhadap industri perbankan nasional, terlebih pada saat pasca krisis moneter, maka persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari.Perbaikan-perbaikan dari segala aspek perlu dilakukan salah satunya adalah perbaikan kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik dan dapat memuaskan pelanggan merupakan ujung tombak yang mementukan kepuasan pelanggan bank. Terdapat beberapa faktor yang dapat dijadikan variabel untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain, Tangibility (berwujud), reability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (keyakinan), emphaty (empati). Data didapat dari kuesioner yang sebarkan kepada 100 orang responden. Kemudian dipakai metode deskriftif untuk dipeergunakan pada studi ini. Dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan/kinerja Bank Agro Kantor Pusat, digunakanlah "IMPORTANCE- PERFORMANCE ANALYSIS" yang diperkenalkan oleh Jhon A. Martila dan JhonC. James yang digambarkan dengan Diagram Kartesius.. Dari studi yang telah dilakukan di Bank kantor pusat ditemukan faktor- faktor pelayana penting dan juga tidak penting peranannya dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang belum memenuhi sebagaimana yang diharapkan pelanggan. Adapun kesimpulan dari studi ini adalah sejauh mana perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau dengan kata lain mcngetahui apa yang dinginkan pelanggan akan sangat menentukan tingkat kepuasan kepuasan pelanggan dan saran yang dapat direkomendasikan adalah hendaknya perusahaan untuk lebih cepat tanggap terhadap kcluhan yang disampaikan pelanggan, melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan lebih memperbanyak pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan produk dan ketrampilan kerja sehari-hari para petugas/ro«////7t'.v.