Evaluasi kepuasan pelanggan pt xyz

Zakaria, Yustina Kurniawati (2004) Evaluasi kepuasan pelanggan pt xyz. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (256kB)
	Text (Abstract) Abstract.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (502kB)
	Text (ToC) ToC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (448kB)
	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (215kB)
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (347kB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (190kB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (221kB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (160kB)
	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (158kB)
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Hasil kajian yang dilakukan oleh Whiteley (1991) menunjukkan bahwa sebagian besar (hampir 70%) pelanggan meninggalkan perusahaan tertentu karena keluhan terhadap kualitas pelayanan, bukan karena kualitas produknya. Secara umum dapat dikatakan bahwa pelayanan umum oleh organisasi swasta lebih baik daripada pelayanan oleh organisasi pemerintah dan nirlaba, meskipun dalam kasus-kasus'tertentu ada juga swasta yang memiliki standar kualitas rendah dalam pelayanan mereka. Nampaknya, dalam menghadapi kompetisi di era globalisasi, tidak ada pilihan lain kecuali meningkatkan daya saing komoditas dan jasa (pelayanan). Salah satu jalan ke arah itu adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan, baik oleh pemerintah maupun oleh swasta. Dalam dunia usaha, organisasi/perusahaan yang memiliki pemikiran seperti tersebut di atas sering disebut sebagai Customer Driven Company (perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan). Dalam hal ini, perusahaan menyadari bahwa yang membeli produk atau jasanya adalah pelanggan, yangmemiliki hak untuk memilih produk atau jasa mana yang terbaik. Artinya, untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dari para pesaing, maka pelanggan ditempatkan sebagai pusat segala aktivitas perusahaan. Intinya adalah bagaimana memuaskan pelanggannya atau masyarakat umum melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Sikap mental seperti ini harus tertanam disemua kalangan dan lapisan di dalam organisasi yang bersangkutan. Para pimpinan dan staf organisasi harus mengetahui dan memahami dengan sungguh-sungguh apa yang sebenarnya diinginkan/diharapkan oleh pelanggannya dan juga persepsi pelanggannya tentang kualitas pelayanan dari organisasi/perusahaan yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Jika harapan berorientasi ke masa depan (namun berlandaskan pengalaman dan pengetahuan masa kini), maka persepsi berdasarkan kenyataan masa kini. Sebenarnya kualitas pelayanan dapat dikendalikan bila organisasi/perusahaan yang berkecimpung dalam bidang pelayanan mampu menemukan keseimbangan antara harapan dan persepsi. Permasalahan yang dihadapi oleh PT XYZ adalah di team penjualan yang hanya terfokus pada outbound sales artinya mendapatkan sebanyak mungkin cargo dari eksportir atau shipper yang akan gunakan untuk pengiriman ke negara lain ,akibatnya adalah sering terjadi masalah pengadaaan kontainer di depo sehingga bagian Logistik and Operasional harus memesan kontainer kosong dari Singapura dan hal ini tentu akan mempunyai dampak negatif yaitu akan ada penambahan biaya operasional. Tugas utama dari Customer Service adalah menerima pesanan dari seluruh pelanggan, sebelum memberikan nomor booking sebagai syarat utama adalah mereka terlebih dahulu menerima Shipping Instructions terlebih dahulu dari shipper atau eksportir. Customer Service harus mengikuti aturan yang berlaku tanpa memandang pelanggan yang mempunyai hubungan dagang jangka panjang dengan PT XYZ Tujuan akhir dari sebuah PELAYANAN adalah memberikan KEPUASAN pada semua pelanggan! Pelanggan adalah semua orang atau pihak yang membutuhkan pelayanan dari kita. Perasahaan yang membeda-bedakan pelayanan akan ditinggalkan pelanggannya pada saat ada perusahaan lain dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan merata. Pada dasarnya setiap manusia lebih menyukai perlakuan terhadap dirinya yang tidak berbeda dari orang lain. Kepuasan pelanggan bukanlah upaya musiman untuk mendapatkan simpati pelanggan sesaat. Kepuasan pelanggan akan menjadi jiwa kegiatan dari setiap perusahaan bahkan setiap organisasi untuk mempertahankan eksistensinya. Keberadaan sebuah perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggannya, kenyataan ini akansemakin kuat saat ini dan dimasa depan. Perusahaan lainakan menawarkan pelayanan yang lebih baik bila perusahaan kita berhenti berusaha meningkatkan diri dalam pelayanannya terhadap pelanggan. Jadi upaya meningkatkan kepuasan pelanggan harus merupakan kegiatan yang terus-menerus direncanakan dan diwujudkan. Akhirnya faktor yang menentukan keberhasilan pencapaian kepuasan pelanggan bagi sebuah perusahaan adalah kesiapan sumber daya manusianya. Kebutuhan dan tuntutan s etiap karyawan u ntuk m endapatkan kepuasan yang d ihayatinya p ada s aat dirinya berperan sebagai pelanggan seharusnya disertai kepekaan dan kesadaran bahwa pihak lain pun menuntut hal yang sama. Tanpa kepekaan dan kesadaran tersebut, tidak mungkin seseorang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan memuaskan pelanggannya., hal ini akan membawa kita pada masalah yang lebih mendasar yaitu SIKAP MANUSIA DIDALAM BEKEPJA.

Actions (login required)

View Item