Analisis kepuasan pelanggan PT.NCL

Ing, Co (2003) Analisis kepuasan pelanggan PT.NCL. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (252kB)
	Text (Abstract) Abstract.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (127kB)
	Text (ToC) ToC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (283kB)
	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (166kB)
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (357kB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (281kB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (478kB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (167kB)
	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (153kB)
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang mutlak harus dicapai oleh setiap perusahaan. Persaingan usaha yang sangat ketat membuat perusahaan bemsaha mempertahankan pelanggannya dengan cara memuaskan pelanggan. Instrumen kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini ada 5 yaitu keandalan {reliability), ketanggapan {responsiveness), keyakinan {assurance), empati {empathy) dan keberwujudan {tangibles). Penelitian kepuasan pelanggan ini menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan pelanggan. Sampel yang diambil adalah sebanyak 50, diambil dengan mempergunakan teknik sampling acak sederhana. Kemudian untuk mengetahui validitas dan reliabilitas data maka peneliti mempergunakan Uji Validitas Produk Momen Pearson dan Uji reliabilitas dengan metode belah dua, kemudia dilanjutkan dengan perhitungan rumus Spearman-Brown. Hasil penelitian ditemukan bahwa rata-rata hasil pengembalian kuesioner 3,24 yaitu 75,63% dari rata-rata tingkat kepentingan instrumen menurut responden yaitu 4,40. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa data yang didapat dari hasil pengembalian kuesioner dari reponden cukup valid pada tingkat keyakinan 95% dan reliabilitasnya cukup tinggi pada signifikasi alpha 0,01. Dengan Diagram Kartesius hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa variabel yang dipilih oleh peneliti harus lebih diperhatikan untuk perbaikan oleh manajemen perusahaan yaitu penyediaan barang yang dipesan pelanggan, ketepatan pelaksanaan janji pengantaran, fleksibilitas perubahan spesifikasi produk dan kemudahan menghubungi tenaga pemasaran.

Actions (login required)

View Item