Analisis kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi atribut produk dan kualitas pelayanan pada pt. hca

Christian, Harry (2004) Analisis kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi atribut produk dan kualitas pelayanan pada pt. hca. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (345kB)
	Text (Abstract) Abstract.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (203kB)
	Text (ToC) ToC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (523kB)
	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (182kB)
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (856kB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (556kB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (376kB)
	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (290kB)
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

PT. HCA sebagai salah satu perusahaan manufaktur yang memiliki visi "Being The Preferred Global Partner To Oar Focus Customers", menyadari bahwa pelanggan (Customers) sebagai asset dalam pencapaian tujuan perusahaan. Sebagai salah satu usaha meningkatkan pelayanan maka perusahaan melakukan survei secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan kepentingan dan kinerja untuk atribut produk dan Harapan-Pengalaman untuk kualitas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Dari data yang diperoleh diolali secara statistik dengan a=5. Hasil penelitian terhadap 55 responden menunjukan bahwa terdapat hubungan signifikan antara tingkat kepentingan dan kinerja untuk atribut produk yang artinya semakin tinggi tingkat kepentingan maka kinerja juga semakin baik. Sedangkan untuk kualitas pelayanan secara keseluruhan pelanggan PT. HCA merasa puas, dimana dalam menilai kepuasan pelanggan melakukan kontras yang artinya melebih-lebihkan dalam menilai kesenjangan antara harapan dan pengalaman. Berdasarkan penyusunan Performance Importance Mapping perusahaan perlu melakukan pengelolaan yang lebih serius pada kuadran IV baik untuk atribut produk maupun kualitas pelayanan, dimana tingkat kepentingan/harapan tinggi tetapi kinerja/pengalaman lebih rendah dari rata-rata.

Actions (login required)

View Item