Dalam tugas akhir ini, penulis meneliti mengenai umur rekening nasabah (average account life spari) sebagai indikator dari customer retention yang cenderung mengalami penurunan di Bank Lippo. Kemudian penulis mengadakan survey terhadap karyawan maupun nasabah Bank Lippo untuk mengetahui latar belakang permasalahan kualitas pelayanan yang selama ini terjadi. Penulis menganalisa masalah-masalah tersebut dari dimensi Service Ouality Dimensions (SQD) sebagai pedoman dasar dari customer expectations. Setelah data-data terkumpul dan diolah secara statistical analysis, ternyata penulis menemukan bahwa data-data mengenai service auality yang dimiliki Bank Lippo terutama mengenai customer satisfaction index (CSI) adalah kurang mewakili kepuasan nasabah yang sesungguhnya. Sehingga penulis membuat suatu modifikasi dengan konsep pengukuran CSI yang lebih tepat dan yang dapat memberikan input yang bermanfaat bagi manajemen untuk menentukan strategi tindakan perbaikan (service recovery strategy) untuk memperbaiki tingkat customer retention. Dari hasil penelitian data-data tersebut ditinjau dari dimensi SQD dan hasil pengujian pengukuran CSI , dapat diidentifikasi faktor utama permasalahan yaitu faktor reliability yang paling berpengaruh terhadap naik-turunnya tingkat customer reiention. Untuk mengatasi masalah tersebut penulis menyarankan service recovery strategy yang paling tepat yang dapat diterapkan di kantor cabang Bank Lippo.