Fokus studi ini adalah consumer banking Bank Lippo cabang Roxy Mas. Produk dan Consumer banking mempunyai masa kadaluwarsa yang pendek (short life cycle) sehingga mereka mudah menjadi komoditi karena tidak ada diferensiasi dalam jenis maupun unsur teknologi atau inovasi. Karena itu penulis berpendapat bahwa mutu pelayanan yang memuaskan dan bersahabat merupakan salah satu sumber daya saing/unggulan bagi Bank Lippo. Untuk menunjang mutu pelayanan yang memuaskan sebagai strategi diperlukan penggunaan teknologi yang sesuai, inovasi, penerapan 3-K dan Nine Golden Rules. Strategi mutu pelayanan yang memuaskan harus dikaji melalui visi, misi, kepemimpinan, manajemen dan brand name Lippo yang terkenal. Sesuai dengan core competence Bank Lippo, Bank Lippo cabang Roxy Mas disarankan untuk tetap berfokus kepada consumer banking. Market segment dan targetnya adalah pelanggan menengah ke bawah yang dapat menjadi customer base yang kuat bagi kegiatan consumer banking.