Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting yang menjadi kunci kesuksesan beraneka bidang usaha, kepuasan pelanggan mempunyai karakteristik yang berbeda dari satu industri ke industri lainnya. Konsentrasi industri yang dipilih pada pembahasan makalah adalah Informasi Teknologi pada Perbankan Indonesia pada umumnya. Secara ringkas kita mampu mendapatkan kepuasan pelanggan, jika mengetahui secara persis Ekspektasi Pelanggan dan mendelivery sedikit diatas ekspektasi tersebut. Problema mengetahui dengan tepat ekspektasi pelanggan dilakukan dengan pendekatan mengetahui kesenjangan persepsi yang ditimbulkan oleh semua bagian terkait pada pelanggan dan supplier. Selanjutnya program kerja kepuasan pelanggan dapat dibuat berdasarkan issueissue kesenjangan yang dirasakan pelanggan dari hasil survey.