Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan karyawan (studi kasus sekolah XYZ di BSD)

Heti, Heti (2007) Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan karyawan (studi kasus sekolah XYZ di BSD). Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) 69040006_Cover.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (535kB)
	Text (Abstract) 69040006_Abstract_TOC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 1) 69040006_Chapter1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (731kB)
	Text (Chapter 2) 69040006_Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter 3) 69040006_Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 4) 69040006_Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (8MB)
	Text (Chapter 5) 69040006_Conclusion.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (923kB)
Preview	Text (Bibliography) 69040006_References.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (300kB) | Preview
	Text (Appendices) 69040006_Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Sckolah mcrupakan salah salu industri jasa yang mengalami kemajuan sangat pcsat dcwasa ini, sciring dengan itu sekolah diluntut unluk membcrikan pelayanan yang nicmuaskan kepada pelanggan agar mereka tidak pindah ke sekolah lainnya. Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan baik jika kepuasan karyawan dalam hal ini para guru icrpcnuhi dengan baik pula. Guru sebagai karyawan memegang kunci dominan mencapai kcberhasilan dalam suatu institusi pendidikan, karena guru merupakan front liner yang |>erhubungan langsung dengan siswa dan orang tua siswa. Sekolah XYZ di BSD mcnyadari bahwa membcrikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan mcrupakan hal penling untuk memposisikan dirinya sebagai salah satu sekolah berkualitas di Tangerang khususnya di BSD. Oleh karena itu Sekolah XYZ berusaha scmaksimal mungkin memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para karyawannya agar mencapai tingkat kepuasan. Dalam penelitian ini, penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai luibungan antara kualitas pelayanan yang diberikan sekolah untuk karyawan dengan kepuasan karyawan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kenyataan yang diterima karyawan Sekolah XYZ terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah, mengetahui harapan karyawan Sekolah XYZ terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah, mengetahui konsekuensi dari gap yang terjadi antara kenyataan yang diterima dengan harapan karyawan Sekolah XYZ, dan mengetahui kepuasan karyawan Sekolah XYZ. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan format ServQual Skala yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. ServQual Skala mengukur kualitas pelayanan dalam lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Assurance. Sedangkan metode pengumpulan datanya menggunakan teknik kuesioner. Subyek penelitiannya adalah karyawan Sekolah XYZ dari unit TB/TK, SD, SMP, dan SMA. Adapun data yang digunakan adalah berupa jawaban dari para karyawan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Sekolah XYZ. Teknik pengambilan sampel menggunakan probabilitas sampling, khususnya simple random sampling. Untuk mengetahui kehandalan kuesioner dan kelayakan tiap indikator pemyataan pada kuesioner digunakan uji reliabilitas dan validitas. Dari 95 responden yang diambil dalam penelitian ini, maka diketahui bahwa dari kelima variabel dimensi kualitas pelayanan yang diteliti, di dapat nilai rata-rata tingkat kepuasan karyawan sebesar 90.20%.Variabel yang memberi kepuasan paling tinggi adalah variable Responsiveness, yaitu sebesar 91.29%. Sedangkan variable yang memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah adalah variable Empathy, yaitu sebesar 88.36%. Berdasarkan uji hipotesis juga didapat hubungan yang cukup signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan karyawan di Sekolah XYZ. Hal ini dapat dilihat dari penghitungan berdasarkan ServQual Skala dan pengujian hipotesis yaitu hasil pengujian berdasarkan Paired Samples Correlations didapat harga t = - 6.669 dengan tingkat signifikansi = 0.005. Dan probabilitas dengan tingkat signifikansi 0.005 < 0.05 dengan demikian Ho : ditolak, artinya terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan karyawan.

Actions (login required)

View Item