Pengukuran kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan pada industri manufaktur pt. xyz

Susie, Susie (2003) Pengukuran kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan pada industri manufaktur pt. xyz. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (295kB)
	Text (Abstract) Abstract.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (200kB)
	Text (ToC) ToC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (313kB)
	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (352kB)
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (471kB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (294kB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (302kB)
	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (244kB)
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan sal ah satu faktor penentu keberhasilan industri manufaktur PT. XYZ dalam menghadapi persaingan usaha di era globalisasi saat ini. Untuk meningkatkan kualitas perusahaan dan agar keberadaan perusahaan diakui baik di dalam maupun di luar negeri, maka perusahaan perlu melakukan standarisasi dari mekanisme operasional perusahaan dengan berusaha memperoleh sertifikat ISO 9001:2000. Salah satu klausul dalam ISO 9001:2000, mengharuskan perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, dimana dalam penelitian ini diukur dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Keterbatasan waktu dan alat ukur penelitian, tidak mengurangi keakuratan dari penelitian ini, karena adanya referensi dari penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, baik berupa jurnal-jurnal maupun textbook. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan kuesioner terhadap 55 responden dapat ditarik kesimpulan bahwa : industri manufaktur PT. XYZ dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan terutama pada dimensi reliability, hal ini terlihat dari adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan perhitungan statistik yang telah dilakukan juga ditemukan hubungan antara kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sebagai fungsi dari kesenjangan pada dimensi reliability, dan kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari kesenjangan pada dimensi reliability.

Actions (login required)

View Item