Kemacetan adalah salah satu permasalahan yang dialami oleh seluruh penduduk Jabodetabek, banyak kerugian yang disebabkan oleh kemacetan. Salah satu cara mengurangi kemacetan adalah dengan menggunakan transportasi umum seperti Kereta Api. Hal inilah yang melatarbelakangi penelitian ini dilakukan, yang berfokus pada layanan-layanan di stasiun Kereta Api Gambir. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas layanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia di Stasiun Gambir. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner di Stasiun Gambir, dengan memberikan pernyataan tentang pelayanan kereta api di Stasiun Gambir sebanyak 23 untuk tingkat kepuasan dan 23 pernyataan untuk tingkat kepentingan. Dengan menggunakan 68 data sampel, untuk mewakili populasi pengguna layanan kereta api di stasiun Gambir. Data tersebut memenuhi kebutuhan minimal data sampel menurut rumus Lemeshow dengan presisi 10%. Sebelum data diolah dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu, Lalu mengolah data kuesioner untuk mencari kesenjangan antara tingkat kepuasan dan harapan masyarakat, sedangkan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Servqual untuk mencari perbedaaan antara kepentingan dan kepuasan dari masyarakat dan Importance Performance Analysis digunakan untuk mencari atribut yang menjadi prioritas utama diperbaiki. Berdasarkan hasil dari analisis pengolahan data, didapatkan bahwa masyarakat pengguna kereta api di stasiun Gambir belum puas dengan layanan yang tersedia yaitu nilai (Q) sebesar -0,256. Dan prioritas perbaikan terdapat pada layanan tempat sampah, penanganan keluhan penumpang yang baik, dan rasa aman saat naik kereta.