Perkembangan teknologi digital telah mendorong adopsi kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pengguna e-commerce, salah satunya melalui penggunaan chatbot. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh chatbot "Choki" milik Shopee terhadap kepuasan pengguna, dengan mempertimbangkan peran mediasi dari pengalaman pengguna (User Experience/UX) dan Brand Relationship Quality (BRQ). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei daring yang melibatkan responden pengguna aktif Shopee yang pernah berinteraksi dengan Choki. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap UX dan quality relation, serta berdampak langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pengguna. UX dan quality relation juga terbukti memediasi hubungan antara chatbot dan kepuasan pengguna secara signifikan. Temuan ini menegaskan pentingnya optimalisasi teknologi chatbot dalam meningkatkan pengalaman pengguna dan memperkuat hubungan emosional dengan merek. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pengelola e-commerce dalam meningkatkan kualitas layanan digital. Namun, penelitian ini memiliki keterbatasan geografis dan tidak mempertimbangkan variabel lain seperti harga dan promosi, sehingga disarankan untuk penelitian selanjutnya agar menggunakan model yang lebih komprehensif dan mencakup populasi yang lebih luas. / The advancement of digital technology has driven the adoption of Artificial Intelligence (AI) in e-commerce customer service, particularly through the use of chatbots. This study aims to analyze the influence of Shopee's chatbot "Choki" on customer satisfaction, considering the mediating roles of user experience (UX) and quality relation (the quality of the customer-brand relationship). A quantitative approach was employed using an online survey method involving active Shopee users who have interacted with Choki. The data were analyzed using Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). The results indicate that the chatbot has a positive and significant impact on both UX and quality relation, and directly and indirectly affects customer satisfaction. UX and quality relation were also found to significantly mediate the relationship between chatbot usage and customer satisfaction. These findings highlight the importance of optimizing chatbot technology to enhance user experience and strengthen emotional connections with the brand. This study offers practical implications for e-commerce platform managers in improving the quality of digital services. However, the study is geographically limited and does not consider other variables such as price and promotions, suggesting that future research should adopt a more comprehensive model with a broader population.