Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty perusahaan e-commerce tokopedia yang dimediasi oleh e-satisfaction

Kala, Aurora Senja (2020) Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty perusahaan e-commerce tokopedia yang dimediasi oleh e-satisfaction. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (944kB)
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (212kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (882kB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (917kB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty perusahaan Tokopedia yang dimediasi oleh e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Persaingan yang tinggi di industri e-commerce menuntut perusahaan menciptakan strategi sebaik mungkin untuk membangun loyalitas pelanggan dalam konteks transaksi jual beli online agar dapat tetap eksis dan terus bersaing di pasaran. Penelitian ini menggunakan non-probibality sampling dengan 280 responden. Penyebaran kuesioner diakukan secara online melalui google form kepada responden yang pernah menggunakan atau bertransaksi di Tokopedia. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan pengunaan software SmartPLS 3.0. Data diolah menggunakan analisis reliabilitas, validitas dan multikolinearitas. Pengukuran pertama dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, yang kemudian diuji reliabilitas dan validitasnya. Setelah itu dilakukan lagi penyebaran kepada 280 responden dan kemudian dilakukan analisis. Dari hasil penelitian dapat dinyatakan bahwa e-trust dan e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel mediasinya dengan nilai T-statistik 3.194 dan P-value 0.001. Tetapi e-trust tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty dengan nilai T-statistik 0.481 dan P-value 0.631. Implikasi manajerial pada penelitian ini adalah Tokopedia perlu meningkatkan layanan customer service karena berdasarkan hasil dari statistik deskriptif, indikator kemudahan memperoleh bantuan dalam keluhan memiliki nilai rata-rata lebih rendah dibanding indikator lain. Tokopedia diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas customer service agar lebih cepat dalam menanggapi keluhan. Selain itu indikator privasi dan keamanan juga memiliki nilai rata-rata lebih rendah dibanding indikator lainnya. Untuk itu Tokopedia diharapkan meningkatkan kualitas keamanan dalam bertransaksi seperti mengirimkan kode verifikasi atau OTP agar transaksi lebih aman. Peningkatan kualitas harus dilakukan agar kinerja Tokopedia semakin baik lagi.

Actions (login required)

View Item