Peran budaya organisasi dan kualitas layanan sistem informasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan Gojek

Keswani, Uthari Kethilia (2018) Peran budaya organisasi dan kualitas layanan sistem informasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan Gojek. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) title1.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Abstract) abstract1.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (190kB)
	Text (ToC) toc1.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (181kB)
	Text (Chapter 1) chapter 11.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (390kB)
	Text (Chapter 2) chapter 21.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (287kB)
	Text (Chapter 3) chapter 3.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (169kB)
	Text (Chapter 4) chapter 4.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (573kB)
	Text (Chapter 5) chapter 5.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (202kB)
	Text (Bibliography) bibliography.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (247kB)
	Text (Appendices) appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (212kB)

Abstract

Seiring semakin meningkatnya pengguna internet, hal ini berdampak pada perubahan lingkungan bisnis. Pengusaha mulai menjalankan bisnisnya pada berbasis teknologi, terutama pengusaha transportasi publik. Mengingat transportasi publik di Jakarta yang buruk maka dibutuhkan suatu solusi yang tepat untuk mengatasi masalah sosial tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Budaya organisasi yang tepat untuk membenahi buruknya transportasi publik dapat menerapkan teori Technology–Organization–Environment (TOE), yang artinya perusahaan transportasi dapat menciptakan sebuah teknologi untuk memperbaiki transportasi. Budaya organisasi yang dapat diimplementasikan yang sesuai dengan perkembangan zaman di era digital meliputi empat budaya meliputi keterlibatan, konsisten, kemampuan adaptasi, dan misi. Budaya organisasi yang dianut bersama oleh seluruh anggota organisasi akan meningkatkan kualitas layanan yakni mulai dari melakukan inovasi pada fitur aplikasi (tangibles), Reliability dapat meningkatkan kualitas jaringan internet untuk memudahkan pelanggan dalam mengakses driver Go-Jek, Responsiveness dalam menerima pesanan (order) dari pelanggan, Assurance berkomitmen dalam menjaga kerahasiaan nomer ponsel pelanggan, dan Empathy dengan memberikan layanan jam operasional Go-Jek selama 24 jam. Dampak dari budaya organisasi dan kualitas layanan tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item