Analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan beton readymix di area Jabodetabek (Studi kasus : PT. SCG Readymix Indonesia)

Triono, Triono (2017) Analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan beton readymix di area Jabodetabek (Studi kasus : PT. SCG Readymix Indonesia). Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

[img] Text (Title)
title.pdf

Download (1MB)
[img] Text (Abstract)
abstract.pdf

Download (205kB)
[img] Text (ToC)
toc.pdf

Download (365kB)
[img] Text (Chapter 1)
chapter 1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (695kB)
[img] Text (Chapter 2)
chapter 2.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img] Text (Chapter 3)
chapter 3.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (823kB)
[img] Text (Chapter 4)
chapter 4.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img] Text (Chapter 5)
chapter 5.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (168kB)
[img] Text (Bibliography)
bibliography.pdf

Download (169kB)
[img] Text (Appendices)
appendices.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (2MB)

Abstract

P.T. SCG Readymix Indonesia is a foreign company operating in Indonesia to serve ready-mix concrete for construction projects. Before the acquisition by the Thailand-based SCG holding company, the company was known as P.T. Jayamix, a subsidiary P.T. Pembangunan Jaya. Indonesia has seen the high demand of ready-mix concrete since year 2000, especially triggered by a lot of infrastructure projects initiated by the government. This, in turn, also encouraged more companies to enter the ready-mix concrete industry in Indonesia. As the competition became tighter, the need to satisfy customers became even more important for the ready-mix concrete companies. This research aims at identifying the most important faktors for the customers of P.T. SCG Readymix Indonesia, especially those responsible for various construction projects in the greater Jakarta area, that influence their satisfaction. Based on observation and literature study, the research questionnaire was developed and then distributed to respondents, that is, the customers of P.T. SCG Readymix Indonesia in the greater Jakarta area who were responsible and involved directly in the construction phase of the projects. Data collected from the questionnaires sent back by the respondents were processed and analyzed using SPSS. The findings of this research includes The Research methodology using qualitative and quantitative approachment for processing primary data secondary data. This reseasrch found that the costumer of PT.SRMI not satisfied yet, it can be express by value of CSI 90,1%. This researh also found that some factors directly have influence into costumer satisfaction indeks of PT.SRMI, it can be express by linearity regression by the value of r adjusted as much as 0,841. By this complete research hope can contribute recommendation for company to make continuous improvement to improve service quality to customer. Generally for public and customer, this research hope can be representation of company performance to satisfying costumer for successfully construction process. / PT.SCG Readymix Indonesia (PT.SRMI) merupakan salah satu perusahaan Pemodal Asing (PMA) yang bergerak di bidang pengadaan material beton siap pakai.(readymix) Sebelum diakuisisi oleh grup SCG dari Thailand, perusahaan ini dahulu bernama PT.Jayamix yang merupakan anak usaha PT.Pembangunan Jaya. Kemudian terjadi lonjakan cepat bertumbuhnya proyekproyek infrastruktur di Indonesia pada dekade tahun 2000, menyebabkan lahir dan berkembangnya perusahaan-perusahaan penyedia beton siap pakai (Readymix Concrete) lainnya. Dengan semakin ketatnya persaingan usaha di industri beton masa kini, penelitian ini memandang perlu dilakukannya penilaian mengenai tingkat kepuasan pelanggan dalam proses pelaksanaan konstruksi. Sebagai perusahaan penyedia beton tertua di Indonesia, diperlukan adanya usaha untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah terbangun sejak lama. Permasalahan penelitian secara keseluruhan yaitu: mengkaji potret proyek-proyek di area Jabodetabek yang menggunakan produk PT SCG Readymix, mengidentifikasi faktor dan variabel kepuasan pelanggan PT SCG Readymix, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kinerja proyek yang menggunakan produk PT SCG Readymix dan memberikan rekomendasi improvement dari persepsi kontraktor dalam meningkatkan kualitas produk PT SCG Readymix. Secara khusus penelitian ini akan membahas permasalahan mengkaji potret proyek-proyek di area Jabodetabek yang menggunakan produk PT SCG Readymix, mengidentifikasi faktor dan variabel kepuasan pelanggan produk PT SCG Readymix. Beberapa penelitian, literatur dan kajian pustaka yang relevan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu: Total Quality Management (Quality Planning, Quality Control, Quality Assurance), Proses Konstruksi, Service Quality, Peran Kontraktor, , PT. SCG Readymix, dan hasil penelitian yang relevan dalam 10 tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian yang dimulai dari identifikasi permasalahan penelitian, analisis penelitian, kajian research findings, rekomendasi yang diharapkan untuk menghasilkan improvement yang diperlukan. Metode penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan analisis data primer dan sekunder. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan PT.SRMI belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT.SRMI.hal ini tercermin dari nilai rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 90,1 %, hal ini menandakan bahwa kinerja yang diberikan PT.SRMI hanya memenuhi 90,1% dari harapan pelanggan. Hal lain yang diperoleh dari penelitian ini jugaii terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.SRMI, hal ini tercermin melalui model matematis regressi linier dengan r sebesar 0,841. Melalui penelitian ini secara lengkap diharapkan akan menghasilkan rekomendasi bagi perusahaan untuk melakukan continous improvement dan meningkatkan kualitas layanannya terhadap pelanggan. Secara umum untuk khalayak ramai dan pengguna jasa perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan dalam rangka keberhasilan pelaksanaan proyek konstruksi.

Item Type: Thesis (Masters)
Creators:
CreatorsNIMEmail
Triono, TrionoUNSPECIFIEDUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionContributorsNIDN/NIDKEmail
Thesis advisorIdawati, LusianaUNSPECIFIEDUNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords: construction ; customer satisfaction ; ready-mix concrete
Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions: University Subject > Current > Faculty/School - UPH Karawaci > Faculty of Science and Technology > Master of Civil Engineering
Current > Faculty/School - UPH Karawaci > Faculty of Science and Technology > Master of Civil Engineering
Depositing User: Users 15 not found.
Date Deposited: 28 Feb 2019 07:39
Last Modified: 28 Feb 2019 07:39
URI: http://repository.uph.edu/id/eprint/2624

Actions (login required)

View Item View Item