Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa perawatan kendaraan (penelitian tentang perbandingan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan jasa perawatan kendaraan srijaya mobil)

Djaja, Timmy (2003) Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa perawatan kendaraan (penelitian tentang perbandingan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan jasa perawatan kendaraan srijaya mobil). Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (241kB)
	Text (Abstract) Abstract.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (221kB)
	Text (ToC) ToC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (341kB)
	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (208kB)
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (260kB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (264kB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (163kB)
	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (157kB)
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahan , agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan . Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan , dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa ( Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy ) pada perusahaan perawatan kendaraan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service quality ). Dalam pengujian analisis tersebut diajukan pertanyaan kepada responden menjadi 5 kelompok yaitu aspek Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy . Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan perusahaan jasa perawatan kendaraan Srijaya Mobil secara umum baik ( mencapai 89.86% ) namun demikian masih ada peluang bagi manajeman Perusahaan jasa perawatan kendaraan tersebut untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan , maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item