Analisis kualitas mutu pelayanan dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah di ABN AMRO Bank JSE Branch.

Yudiyanti, Eka (2004) Analisis kualitas mutu pelayanan dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah di ABN AMRO Bank JSE Branch. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) 19020158_Cover_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (716kB)
Preview	Text (Abstract) 19020158_Abstract_TOC_watermark.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter 1) 19020158_Chapter1_watermark.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (979kB) | Preview
	Text (Chapter 2) 19020158_Chapter2_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 3) 19020158_Chapter3_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 4) 19020158_Chapter4_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (10MB)
	Text (Chapter 5) 19020158_Conclusion_watermark.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (397kB)
Preview	Text (Bibliography) 19020158_References_watermark.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (457kB) | Preview
	Text (Appendices) 19020158_Appendices_watermark.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Nasabah merupakan bagian terpenting dari suatu industri perbankan. Tanpa adanya nasabah, suatu bank akan sulit untuk maju dan berkembang. Di tengah persaingan bisnis yang semakin tajam, bank harus dapat mencari dan cara untuk terus menerus memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Dengan jalan memberikan pelayanan yang terbaik, diharapkan nasabah akan terus menerus menjalankan transaksi dengan bank tersebut sehingga kelangsungan hidup bank itu dapat terjamin. Untuk kota-kota besar di Indonesia, bisnis perbankan menjanjikan peluang yang sangat besar, karena semakin banyak orang yang sudah memikirkan untuk menabung atau bahkan mengambil kredit di bank. ABN AMRO Bank merupakan bank asing yang berkedudukan di Belanda, sudah berdiri di Indonesia sejak 175 tahun yang lalu. ABN AMRO Bank menangani retail, commercial, dan corporate. Mengingat peluang pasar yang cukup berpotensi, ABN AMRO Bank perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang sudah diberikan. Oleh karena itu dalam penelitian ini, permasalahan yang akan diteliti adalah: senerapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diterimanya, dan factor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan untuk diperbaiki serta factor-faktor lai yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Tingkat Kepuasan nasabah dapat diketahui dengan mengukur kesenjangan antara persepsi nasabah dengan harapan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Metode yang digunakan untuk meneliti tingkat kepuasan nasabah ini adalah metode ServOual (Service Ouality) yang difokuskan pada empat variable pelayanan, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah ABN AMRO Bank JSE Branch secara umum baik, yaitu sebesar 79.22%, tetapi ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki, yaitu variable Tangibles dan Reliability agar tingkat kepuasan nasabah yang lebih tinggi dapat dicapai oleh ABN AMRO Bank JSE Branch.

Actions (login required)

View Item