Analisis hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di SMA XYZ

Lukmana, Paula Maya (2007) Analisis hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di SMA XYZ. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) 69040007_Cover.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (512kB)
	Text (Abstract) 69040007_Abstract_TOC.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (783kB)
	Text (Chapter 1) 69040007_Chapter1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (654kB)
	Text (Chapter 2) 69040007_Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter 3) 69040007_Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 4) 69040007_Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter 5) 69040007_Conclusion.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (622kB)
Preview	Text (Bibliography) 69040007_References.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (372kB) | Preview
	Text (Appendices) 69040007_Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Peran pelanggan pada suatu institusi sangat penting, karena itu sekolah sebagai institusi pendidikan perlu memelihara hubungan yang baik dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas diharapkan pelanggan merasa puas dan menjadi loyal terhadap sekolah. Selain itu sekolah perlu meningkatkan kinerjanya agar sekolah dapat berperan sebagai salah satu instrumen dalam pengembangan sumber daya manusia. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan SMA XYZ, dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Selain itu, penelitian ini bertujuan pula untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian analistis, dengan metode kuantitatif. Sedangkan untuk pengumpulan data digunakan metode survei. Subyek penelitian adalah siswa, orang tua siswa dan alumni SMA XYZ. Adapun teknik pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling. Untuk mengetahui kehandalan kuesioner dan kelayakan setiap indikator pernyataan pada kuesioner digunakan uji reliabilitas dan validitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah Multidimensional Scaling ( MDS) dan Structural Equation Modelling ( SEM ). Hasil penelitian menujukkan bahwa. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi SMA XYZ belum dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah: kelengkapan alat dan sarana, kesesuaian biaya sekolah terhadap pelayanan dan fasilitas sekolah, perhatian guru terhadap macam-macam kecerdasan siswa dan penghargaan guru terhadap upaya dan prestasi siswa. Sedangkan faktor-faktor yang dianggap telah berhasil memuaskan pelanggan adalah: fasilitas bangunan, macammacam ekstrakurikuler dan pelatihan, kejelasan visi, misi, rencana dan program sekolah, kejelasan peraturan dan tata tertib sekolah, kemampuan sekolah untuk memberikan pendidikan yang bermutu, tanggapan karyawan dan staf tata usaha dalam melayani kebutuhan pelanggan, pelayanan bimbingan konseling dari psikolog, pendampingan wali kelas terhadap siswa, dan penguasaan guru terhadap mated pelajaran. Selain itu diketahui pula adanya perbedaan kepuasan pelanggan antara siswa, orang tua siswa dan alumni. Sedangkan untuk kelima dimensi kualitas pelayanan yang diukur, seluruhnya memberikan kontribusi yang besar dalam mempengaruhi kualitas pelayanan sekolah. Disamping itu hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SMA XYZ memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas memberikan hasil yang negatif. Hal ini bearti bahwa tingkat kualitas pelayanan yang tinggi akan berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Sedangkan kepuasan pelanggan yang rendah dapat berhubungan dengan tingkat loyalitas yang tinggi. Pelanggan dapat kurang puas dengan pelayanan SMA XYZ, tetapi pelanggan tetap loyal karena pelanggan merasa SMA XYZ dapat memberikan pendidikan yang bermutu.

Actions (login required)

View Item