Analisis Strategi Pengembangan Kualitas Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Paycut Barbershop = Analysis of Service Quality Development Strategy to Improve Customer Satisfaction on Paycut Barbershop

Gamma, Mohammad Raafi Prakoso (2019) Analisis Strategi Pengembangan Kualitas Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Paycut Barbershop = Analysis of Service Quality Development Strategy to Improve Customer Satisfaction on Paycut Barbershop. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (8MB)
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (332kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (380kB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (369kB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (530kB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (469kB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (512kB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (947kB)
	Text (Chapter6) Chapter6.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (352kB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (335kB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (873kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi oleh Paycut barbershop saat ini yaitu terjadinya penurunan jumlah transaksi terbesar sebanyak 53 transaksi dan jumlah pelanggan terbanyak sebanyak 32 pelanggan pada bulan Agustus 2018 bila dibandingkan bulan sebelumnya. Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan kualitas jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang setia dan meningkatkan volume penjualan dengan mengakuisisi pelanggan-pelanggan baru. Metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) dan Fault Tree Analysis (FTA) digunakan untuk mengukur dan menentukan strategi kepuasan pelanggan dengan cara mengidentifikasi atribut jasa yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan dan mencari akar penyebab terjadinya masalah tersebut. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner ke 65 pelanggan Paycut Barbershop yang meliputi 29 atribut kualitas pelayanan Paycut Barbershop. Hasil kuesioner menyatakan rata-rata nilai performa sebesar 4,36 yang artinya pelanggan cukup puas dengan pelayanan servis barber. Namun bila dibandingkan dengan nilai rata-rata tingkat harapan/ekspektasi pelanggan yang sebesar 4,46, servis barber masih belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Hasil Servqual menyimpulkan, dari 29 atribut kualitas jasa ada sebanyak 5 atribut dengan nilai servqual positif, 22 atribut dengan nilai negatif, dan 1 atribut dengan nilai nol. Nilai servqual terendah dimiliki oleh atribut capster selalu siap saat pelanggan ingin diservis. Hasil IPA menyimpulkan ada tiga atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut-atribut tersebut antara lain capster tidak selalu siap saat pelanggan ingin diservis, ketidaksesuaian harga dengan keseluruhan kualitas pelayanan barber, dan harga service belum cukup terjangkau. Tiga atribut ini diolah dengan FTA dan diperoleh 23 Basic Events atau akar masalah kejadian. Hasil analisis dari akar masalah tersebut lalu menghasilkan 16 usulan perbaikan. Usulan dengan nilai bobot tertinggi yaitu training mengenai standar waktu pengerjaan setiap servis, kesadaran untuk menghemat biaya pemakaian listrik dan laundry, kedisiplinan dan kebersihan sewaktu kerja, standar waktu operasional kerja yang baru yaitu sistem last order, pentingnya masukan pelanggan dan standar kualitas barber premium yang perlu dijalankan.

Actions (login required)

View Item