Pengaruh customer experience, customer satisfaction, dan customer loyalty terhadap brand power dan brand performance hotel internasional bintang 4-5 di Indonesia berdasarkan perspektif konsumen

Vincent, Fellicia (2021) Pengaruh customer experience, customer satisfaction, dan customer loyalty terhadap brand power dan brand performance hotel internasional bintang 4-5 di Indonesia berdasarkan perspektif konsumen. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (854kB)
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (261kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (868kB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan terhadap kekuatan dan kinerja brand di industri hotel. Penelitian ini menerapkan desain penelitian deskriptif dan pendekatan kuantitatif yang mana pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden melalui Google Forms. Populasi yang dipilih adalah responden yang pernah menginap di hotel internasional bintang 4-5 di Indonesia, dengan ukuran sampel untuk pre-test adalah 100 responden, sedangkan untuk uji aktual adalah 240 responden. Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan SmartPLS v.3.3.3 yang mencangkup pengujian model outer yang meliputi uji validitas dan reliabilitas, serta model inner yang meliputi uji GoF, Common Method Bias, R-square, Predictive Relevance, T-statistics, dan P-value. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang mana hal tersebut menjadi dampak pada loyalitas pelanggan. Di sisi lain, loyalitas pelanggan menjadi faktor yang berpengaruh terhadap nilai suatu brand yang mencangkup kekuatan dan kinerja merek. Sehingga loyalitas pelanggan merupakan prediktor yang kuat terhadap nilai brand dalam industri perhotelan dan pariwisata. Dengan memperkuat bagian tersebut, perusahaan akan memiliki sumber daya dan peluang yang besar dalam membangun reputasi dan nilai suatu merek.

Actions (login required)

View Item