Pengaruh Customer Knowledge Management dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Starbucks di masa Pandemi Covid-19 dengan Customer Satisfaction dan Customer Trust sebagai Variabel Mediasi.

Paramita, Kathina Ratna (2021) Pengaruh Customer Knowledge Management dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Starbucks di masa Pandemi Covid-19 dengan Customer Satisfaction dan Customer Trust sebagai Variabel Mediasi. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (221kB)
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (205kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (856kB) | Preview
Preview	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB) | Preview
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (6MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara customer knowledge management dan service quality terhadap customer loyalty Starbucks di masa pandemi covid-19 dengan customer satisfaction dan customer trust sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner elektronik yaitu Google Forms. Responden pada penelitian ini adalah masyarakat Indonesia khususnya yang berdomisili di kota Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi yang pernah melakukan pembelian produk Starbucks. Model pengukuran outer dan inner model dari penelitian ini di analisa menggunakan aplikasi SmartPLS 3.3.3. Penelitian outer model meliputi uji validitas dan reliabilitas, sedangkan pada inner model dilakukan dengan melakukan pengujian terhadap R2 , t- statistik, dan juga P-value. Structural Equation Modelling (SEM) juga dilakukan untuk menguji hubungan antar konstruk dalam kerangka teori. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa customer knowledge management memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memberikan pengaruh positif terhadap service quality, customer knowledge management memberikan pengaruh positif terhadap customer trust, customer satisfaction memberikan pengaruh positif terhadap customer trust, service quality memberikan pengaruh positif terhadap customer trust, customer trust memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty. Penelitian ini diharapkan untuk dapat memperluas kontribusi dari penelitian sebelumnya terhadap literatur yang ada.

Actions (login required)

View Item