Loas, Jeremia Perdana
(2018)
Analisis service quality dan service value terhadap customer behavioral intention pada pengguna low multi-purpose vehicle di Indonesia yang dimediasi oleh customer satisfaction.
Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.
Full text not available from this repository.
Abstract
Penjualan kendaraan di Indonesia merupakan yang terbesar di Asia Tenggara. Dari 1.079.534 unit kendaraan yang terjual di Indonesia pada 2017. 232.803 unit adalah kendaraan LMPV, atau Low Multi Purpose Vehicle. Sebelum dan setelah membeli LMPV, konsumen akan mendapatkan pelayanan dari pihak Produsen yang tentu memiliki kualitas yang baik atau buruk. Service Quality adalah seberapa sanggup pihak produsen memberi pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsumen memiliki harapan serta ekspektasi terhadap pelayanan yang akan mereka dapatkan, dan menjadi suatu nilai. Service Value adalah nilai-nilai serta ekspektasi dari konsumen terhadap layanan dari pihak produsen. Hal tersebut kemudian dapat menciptakan Customer Satisfaction baik puas ataupun tidak yang kemudian mempengaruhi niat berperilaku konsumen di kemudian hari. Desain penelitian bersifat kausal dengan pendekatan kuantitatif, dan menggunakan metode Regresi Berganda hasil survey terhadap 200 Responden yang menggunakan kendaraan LMPV. Hasil dari penelitian menunjukan adanya pengaruh dari Service Value dan Service Quality terhadap Behavioral Intention, dan Customer Satisfaction Juga memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention. Pihak Produsen LMPV harus memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi ekspektasi konsumen sehingga menciptakan kepuasan konsumen, sehingga akan menimbulkan niat berperilaku yang positif bagi Pihak Produsen.
Actions (login required)
 |
View Item |
