Pengaruh E-commerce Innovation dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Marketplace Shopee

Manuela, Hana Marceliani (2022) Pengaruh E-commerce Innovation dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Marketplace Shopee. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

Preview	Text (Title) TITLE.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (70kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) ABSTRAK.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (96kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (476kB) | Preview
Preview	Text (Chapter 1) CHAPTER1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter 2) CHAPTER2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter 3) CHAPTER3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter 4) CHAPTER4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter 5) CHAPTER5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Bibliography) BIBLIOGRAPHY.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (620kB) | Preview
	Text (Appendices) APPENDICES.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Teknologi yang terus berkembang menghasilkan perilaku belanja online di masyarakat. Hal ini mengakibatkan persaingan antar e-commerce menjadi semakin ketat. Shopee merupakan salah satu platform e-commerce di Indonesia yang terus bersaing untuk menduduki peringkat teratas jumlah pengguna di Indonesia. Namun masih banyak keluhan dari pengguna Shopee terhadap layanan yang disediakan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari e-commerce innovation dan e-service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty dari marketplace Shopee. Data diperoleh dari kuesioner dengan 30 indikator. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna marketplace Shopee di Jabodetabek sebanyak 206 orang. Data diolah dengan menggunakan PLS-SEM (Partial Least Square-Structural Equation Model). Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa e-service quality dan e-commerce innovation berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, lalu adanya pengaruh positif siginifikan secara tidak lansung dari e-service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, dan adanya pengaruh positif siginifikan secara tidak lansung dari e-service quality terhadap customer satisfaction melalui customer loyalty. Namun pengaruh e-commerce innovation terhadap customer satisfaction tidak didukung, dan pengaruh e-commerce innovation terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction juga tidak didukung.. Model penelitian ini memiliki kemampuan prediksi terhadap customer satisfaction (Rsquare) sebesar 0,746 dan terhadap customer loyalty (Rsquare) sebesar 0,731. Jika dibandingkan dengan penelitian sebelumnya yang juga dilakukan di Indonesia, nilai Rsquare pada penelitian ini lebih tinggi, karena model penelitian saat ini memiliki spesifikasi marketplace.

Actions (login required)

View Item