Pengaruh kualitas layanan self-service technology terhadap loyalitas pelanggan dan niat perilaku dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan citra merek

Christin, Velencia (2022) Pengaruh kualitas layanan self-service technology terhadap loyalitas pelanggan dan niat perilaku dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan citra merek. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

Preview	Text (Title) Title.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (258kB) | Preview
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (232kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (695kB) | Preview
Preview	Text (Chapter 1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB) | Preview
	Text (Chapter 2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter 3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter 4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter 5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (974kB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (839kB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan self-service technology terhadap loyalitas pelanggan, niat perilaku dan kepuasan pelanggan, kemudian pengaruh dari kualitas layanan self-service technology terhadap loyalitas pelanggan dan niat perilaku yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan serta pengaruh dari kualitas layanan self-service technology terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh citra merek. Pada penelitian ini, digunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengumpulan data kuesioner secara online (Google Form) yang kemudian akan disebarkan melalui sosial media (Line, Whatsapp dan Instagram). Teknik penentual sampel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah non- probability sampling – purposive sampling dengan sejumlah 218 responden. Hasil penelitian yang dilakukan membuktikkan bahwa seluruh hipotesis pada penelitian didukung, antara lain: kualitas layanan self-service technology berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan self-service technology berpengaruh positif terhadap niat perilaku, kualitas layanan self-service technology berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi secara positif hubungan kualitas layanan self-service technology pada loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi secara positif hubungan kualitas layanan self-service technology pada niat perilaku, citra merek memediasi secara positif hubungan kualitas layanan self-service technology pada loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item