Analisis pengaruh customer relationship management dan convenience terhadap customer loyalty melalui perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, dan image pada pelanggan sm audio bros Surabaya

Shukmawan, Rahardyan (2022) Analisis pengaruh customer relationship management dan convenience terhadap customer loyalty melalui perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, dan image pada pelanggan sm audio bros Surabaya. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (TITLE) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (638kB)
Preview	Text (ABSTRACT) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (38kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (247kB) | Preview
Preview	Text (CHAPTER 1) Chapter 1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (628kB) | Preview
	Text (CHAPTER 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (258kB)
	Text (CHAPTER 3) Chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (325kB)
	Text (CHAPTER 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (926kB)
	Text (CHAPTER 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (153kB)
Preview	Text (BIBLIOGRAPHY) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (203kB) | Preview
	Text (APPENDICES) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (923kB)

Abstract

Pertumbuhan UMKM (Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah) di Indonesia menunjukan pertumbuhan yang sangat baik. Dalam hal ini menuntut masyarakat Indonesia menjadi berpikir kreatif dan berkembang untuk dapat membuat ide bisnis untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, SM Audio Bros hadir ditengah persaingan bisinis di industri audio mobil, khususnya di Kota Surabaya, Jawa Timur. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh dimensi Customer Relationship Management dan Convenience terhadap Customer Loyalty melalui Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction dan Image pada pelanggan SM Audio Bros. Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu pada pria dan wanita, berusia antara 18-60 tahun yang tinggal di Provinsi Jawa Timur, khususnya di Kota Surabaya sejumlah 105 (seratus lima) responden dengan karakteristik responen pria dan wanita berusia 18-60 tahun, berdomisili di Kota Surabaya atau di Provinsi Jawa Timur, dan pernah melakukan transaksi di SM Audio Bros selama 2 (dua) kali dalam 2 (dua) tahun terakhir. Pengolahan dan penganalisisan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Amos Versi 22.0 sebagai software untuk mengolah data. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa hubungan Customer Relationship Management memiliki pengaruh terhadap Perceived Service Quality dengan koefisien regresi sebesar 0.406, Convenience memiliki pengaruh terhadap Perceived Service Quality dengan koefisien regresi sebesar 0.292, Perceived Service Quality memiliki pengaruh terhadap Perceived Value dengan koefisien regresi sebesar 0.540, Perceived Value memiliki pengaruh terhadap Satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0.466, Perceived Service Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0.320, Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Image dengan koefisien regresi sebesar 0.758, Image memiliki pengaruh terhadap Loyalty dengan koefisien regresi sebesar 0.480, dan Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Loyalty dengan koefisien regresi sebesar 0.375.

Actions (login required)

View Item