Analisis pengaruh perceived quality, service convenience dan perceived service fairness terhadap customer engagement behavior melalui customer satisfaction pada penumpang pesawat Lion Air di Surabaya

Setiawan, Herry (2022) Analisis pengaruh perceived quality, service convenience dan perceived service fairness terhadap customer engagement behavior melalui customer satisfaction pada penumpang pesawat Lion Air di Surabaya. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title.pdf) Title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Abstract.pdf) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (373kB) | Preview
Preview	Text (ToC.pdf) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter1.pdf) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB) | Preview
	Text (Chapter2.pdf) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter3.pdf) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (9MB)
	Text (Chapter5.pdf) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Bibliography.pdf) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (555kB) | Preview
	Text (Appendices.pdf) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (6MB)

Abstract

Perkembangan industri penerbangan di Indonesia menimbulkan persaingan antar maskapai penerbangan. Lion Air terbukti sebagai maskapai peringkat nomor satu yang dipilih di Indonesia. Hal tersebut dapat dicapai karena adanya brand loyalty dari para penumpangnya yang membeli kembali tiket Lion Air berulang kali, salah satu yang mempenaruhinya adalah perilaku keterlibatan para penumpang Lion Air (customer engagement behavior). Perilaku keterlibatan konsumen dalam penelitian sebelumnya oleh Roy et al. (2018) dibentuk karena adanya service quality yang dirasakan konsumen, service convenience yang diberikan perusahaan, dan service fairness yang dirasakan konsumen. Penelitian ini diharapkan diharapkan dapat menjadi masukan dalam menambah informasi bagi mengenai customer engagement behavior, terutama faktor – faktor pembentuk customer engagement behavior yaitu customer satisfaction yang didapatkan dari service convenience, perceived service quality, dan perceived service fairness melalui customer satisfaction terutama di bidang jasa. Metode penelitian ini menggunakan populasi atau sampel tertentu dan menggunakan instrument penelitian dengan analisis data yang bersifat kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar kepada 202 penumpang Lion Air di Surabaya yang telah menggunakan jasa penerbangannya dalam enam bulan terakhir, pernah melakukan proses pembelian tiket Lion Air secara pribadi dan pernah pelakukan proses penggantian jadwal atau pengembalian tiket. Data yang telah didapat diolah secara statistik menggunakan software AMOS. Hasil penelitian membuktikan bahwa service convenience, perceived service quality, dan perceived service fairness memberikan pengaruh signifikan secara positif terhadap customer satisfaction. Customer Satisfaction juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya Customer Engagement Behavior para penumpang Lion Air di Surabaya.

Actions (login required)

View Item