Analisis pengaruh service quality, customer service, service pricing , value-added services terhadap brand switching intention melalui customer satisfaction pelanggan grab di Surabaya

Halim, Elvira Christina (2018) Analisis pengaruh service quality, customer service, service pricing , value-added services terhadap brand switching intention melalui customer satisfaction pelanggan grab di Surabaya. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan Surabaya.

	Text (Title.pdf) Sampul.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Abstract.pdf) Abstrak.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (214kB) | Preview
Preview	Text (Chapter1.pdf) Bab 1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (649kB) | Preview
	Text (Chapter2.pdf) Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (86kB)
	Text (Chapter3.pdf) Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (56kB)
	Text (Chapter4.pdf) Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (266kB)
	Text (Chapter5.pdf) Penutup.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (67kB)
Preview	Text (Bibliography.pdf) Pustaka.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (338kB) | Preview
	Text (Appendices.pdf) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (534kB)

Abstract

Pada saat ini, transportasi yang sedang bertumbuh dengan pesat di Indonesia adalah transportasi yang berbasis online. Transportasi online dirasa sudah menjadi kebutuhan komoditas masyarakat dan masyarakat dirasa menyukai adanya transportasi berbasis online. Untuk dapat bertahan dalam persaingan, setiap transportasi berbasis online perlu untuk meningkatkan Brand Switching Intention yang rendah. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa pengaruh variabel Service Quality, Customer Service, Service Pricing, Value-Added Services terhadap Brand Switching Intention melalui Customer Satisfaction dalam upaya meningkatkan Brand Switching Intention pengguna transportasi online “Grab” di Surabaya. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100 orang responden yang terdiri dari pengguna yang berusia 17-35 tahun, bertempat tinggal di wilayah kota Surabaya, memiliki aplikasi Grab, mengetahui tentang layanan tambahan Grab, dan minimal pernah menggunakan layanan Grab lebih dari dua kali dalam tiga bulan terakhir. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini menggunakan Statistical Product and Service Solutions (SPSS) sebagai software untuk mengolah data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Satisfaction terhadap Brand Switching Intention memiliki koefisien regresi paling tinggi pertama dengan nilai sebesar 0.640, dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Switching Intention, hubungan antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi paling rendah pertama koefisien regresi sebesar 0.065, dan Service Quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction, hubungan antara Customer Service terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi paling tinggi ketiga dengan nilai sebesar 0.302, dan Customer Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, hubungan antara Service Pricing terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi paling tinggi kedua dengan nilai sebesar 0.304, dan Service Pricing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, hubungan antara Value-Added Services terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi paling rendah kedua dengan nilai sebesar 0.105, dan Value-Added Services berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction

Actions (login required)

View Item