“Faktor determinan customers switching behavior terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna Tokopedia di Surabaya”

Wongso, Evan Nicholas (2021) “Faktor determinan customers switching behavior terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna Tokopedia di Surabaya”. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text TITLE.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (190kB) | Preview
Preview	Text (Table Of Content) Table Of Content.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter 1) Chapter 1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB) | Preview
	Text (Chapter 2) Chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (3MB)
Preview	Text (Chapter 3) Chapter 3.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (3MB) | Preview
	Text (Chapter 4) Chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (7MB)
	Text (Chapter 5) Chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Bibliography) Daftar Pustaka.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (678kB) | Preview
Preview	Text (Appendices) Lampiran.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (9MB) | Preview

Abstract

Industri E-Commerce merupakan salah satu sektor andalan yang terus diprioritaskan pengembangannya karena berperan besar terhadap pertumbuhan ekonomi nasional. Hal ini terlihat dari adanya lonjakan peningkatan konsumen e-commerce dari tahun 2017 ke tahun 2018 sebesar 23%. Lalu pada tahun 2019, pertumbuhan konsumen kelas menengah juga makin bertumbuh dengan pesat yaitu sebesar 21% dari total populasi Indonesia, yang mana setara dengan 57,3 juta orang. McKinsey, perusahaan konsultan manajemen yang berasal dari New York, memprediksi bahwa e-commerce di Indonesia akan mencapai nilai US$ 40 miliar di tahun 2022 Tokopedia adalah salah satu e-commerce di Indonesia yang memiliki reputasi baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Price, Promotion, dan E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah menambah khasanah ilmu pengetahuan di bidang manajemen khususnya seberapa besar pengaruh Customer Satisfaction sehingga meningkatkan Customer Loyalty yang pada akhirnya akan meningkatkan transaksi berkelanjutan dari pelanggan Tokopedia di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan AMOS. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden dengan karakteristik responden wanita dan pria berumur 18-60 tahun, berdomisili Surabaya, dan bertransaksi di Tokopedia minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty dengan nilai estimate sebesar 0,544; variabel E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction dengan nilai estimate sebesar 0.148; variabel Price berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan nilai estimate sebesar 0,456; variabel Promotion berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan nilai estimate sebesar 0,554.

Actions (login required)

View Item