Analisis pengaruh social media review, brand satisfaction, dan service operations yang dimoderasi oleh promotions terhadap customer satisfaction pada restoran cepat saji McDonald's di Indonesia

Polakitang, Chandra (2021) Analisis pengaruh social media review, brand satisfaction, dan service operations yang dimoderasi oleh promotions terhadap customer satisfaction pada restoran cepat saji McDonald's di Indonesia. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (502kB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat membuat para pelaku usaha restoran cepat saji di Indonesia harus meningkatkan kinerja merek mereka. McDonald’s menjadi brand dengan kenaikan Top Brand Index paling tinggi di tahun 2021. Namun, kinerja tingkat review McDonald’s Indonesia di platform media sosial Facebook cukup rendah akibat ulasan negatif pelanggan terhadap service operations McDonald’s Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh social media review, brand satisfaction, dan service operations yang dimoderasi oleh promotions terhadap customer satisfaction pada restoran cepat saji McDonald’s di Indonesia. Pelanggan restoran cenderung melakukan social media review untuk membagikan informasi mengenai sebuah restoran. Informasi tersebut berguna bagi calon pelanggan untuk menentukan pilihan mereka terhadap produk, layanan, tujuan, serta merek. Maka dari itu, service operations dari restoran harus selalu memuaskan pelanggan untuk menumbuhkan ulasan positif dari pelanggan karena puas dengan merek tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian, sikap, maupun respon emosional yang ditunjukan oleh pelanggan sebagai hasil perbandingan kinerja aktual dengan harapan atau ekspetasi. Penelitian ini berjenis deskriptif kuantitatif dengan memanfaatkan “Google Form” untuk mengumpulkan data responden. Pengambilan sampel menggunakan non-probability dengan teknik convenience sampling. Data yang diperoleh dari 192 responden dianalisis menggunakan SmartPLS untuk menguji validitas dan reliabilitas serta menguji hipotesis. Hasil dari penelitian ini yaitu social media review, brand satisfaction, service operations berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Namun, promotions tidak memoderasi pengaruh positif social media review terhadap customer satisfaction. Selan itu, promotions tidak memoderasi pengaruh positif service operations terhadap customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item