Pengaruh service quality,customer satisfaction, dan customer value terhadap customer loyalty Tiki customer relationship management quality sebagai variabel intervening

Bella, Maria Fransiska (2021) Pengaruh service quality,customer satisfaction, dan customer value terhadap customer loyalty Tiki customer relationship management quality sebagai variabel intervening. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) Title.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (223kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (478kB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (871kB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Pada penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh Service quality, Customer satisfaction dan Customer value terhadap Customer loyalty melalui media Customer Relationship Management Quality pada jasa ekspedisi TIKI. Penelitian yang digunakan adalah menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan memperoleh data dari google form yang disebarkan kepada responden yang sesuai dengan kriteria peneliti. Masyarakat Indonesia menjadi pilihan peneliti dimana para responden pernah menggunakan jasa ekspedisi TIKI. Dalam pengelolahan data ini peneliti menggunakan Smartpls 3.3.3 untuk melihat dan menganalisa model pengukuran outer model dan inner model.Pada outer model terdapat uji validitas dan reliabilitas dan inner model terdapat uji R2, T-statistik ,P-value, dan melakukan pengujian hubungan kontruk variabel pada penelitian. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini menunjukan variabel Service quality berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Management Quality. Variabel Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Management Quality. Variabel Customer value berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Management Quality.Variabel Customer Relationship Management Quality berpengaruh positif terhadap Customer loyalty. Variabel Service quality berpengaruh positif terhadap Customer loyalty.Variabel Customer satisfaction dan Customer value tidak berpengaruh positif terhadap Customer loyalty. Terakhir variabel Service quality, Customer satisfaction, dan Customer value berpengaruh positif terhadap Customer loyalty dimediasi Customer Relationship Management Quality.

Actions (login required)

View Item