Pengaruh motivasi pelanggan untuk melakukan komplain terhadap pembuatan konten melalui media internet dan sikap atas respons perushaan e-commerce

Handoko, Rudyanto (2016) Pengaruh motivasi pelanggan untuk melakukan komplain terhadap pembuatan konten melalui media internet dan sikap atas respons perushaan e-commerce. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

	Text (Title) title.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (657kB)
	Text (Abstract) abstract.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (229kB)
	Text (ToC) toc.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (231kB)
	Text (Chapter 1) chapter 1.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (128kB)
	Text (Chapter 2) chapter 2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (344kB)
	Text (Chapter 3) chapter 3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (341kB)
	Text (Chapter 4) chapter 4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (535kB)
	Text (Chapter 5) chapter 5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (126kB)
Preview	Text (Bibliography) bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (179kB) | Preview
	Text (Appendices) appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (987kB)

Abstract

The purpose of this research is to examine the effect of customer’s motivation to complain by using user-generated content (UGC) and attitude towards company’s response with extraversion trait as a moderation variable on e-commerce company. The research is conducted according to the rapid growth of digital technology, which is used widely for marketing activities. The current growing technology allows customers to make complains via internet media. Customer’s disappointment towards company’s services can drive them to make complain through internet media. It will be a disadvantages for e-commerce companies if they are not able to manage the complaints. Therefore, this study is expected to give insight to e-commerce companies in terms of how to manage customer’s complaint via UGC. This research is intended especially for company’s owner, brand manager, marketing manager, and social media manager. This study aims to discover what are the motivation that customers have to complain via internet media and what are the responses that company should give regarding this. There are five variables of motivation which are measured as the exogenous variable, i.e.,: altruistic motivation, vengeance motivation, venting motivation, self-enhancement motivation, and economic motivation. This study also measures the effect of extraversion as a moderation variable that will have interaction with those five customer’s motivation. There are also two variables measured as endogenous variables, i.e.,: UGC creation and attitude towards firms response. The total sample is 238 respondents who ever created a complaint to ecommerce company through UGC. The data analysis is using Structural Equation Modeling (SEM) via IBM SPSS AMOS 21 to test the research model and hyphotesis. The result shows that vengeance motivation, self-enhancement motivation, and economic motivation are strong drivers for UGC creation. In addition, the interaction of five motivation and extraversion shows that altruistic motivation, and vengeance motivation have a significant effect to UGC creation. Furthermore, only altruistic motivation and economic motivation which significantly have positive effect to attitude towards firms response. / Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh motivasi pelanggan untuk melakukan komplain melalui pembuatan konten melalui media internet dan sikap atas respons perusahan dengan moderasi trait kepribadian extraversion pada perusahaan e-commerce. Penelitian ini dilakukan mengingat semakin berkembangnya teknologi digital yang digunakan untuk aktivitas pemasaran. Dengan teknologi yang berkembang saat ini, pelanggan disediakan berbagai macam sarana untuk mengemukakan pendapatnya, termasuk komplain, melalui media internet. Kekecewaan pelanggan terhadap layanan perusahan e-commerce dapat mendorong pelanggan untuk melakukan komplain melalui media internet. Jika tidak dikelola dengan baik, maka komplain ini dapat merugikan perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini ingin memberikan insight kepada perusahaan e-commerce supaya dapat mengelola komplain pelanggan melalui media internet secara tepat. Penelitian ini khususnya ditujukan kepada pemilik perusahan, manajer brand, manajer pemasaran, dan manajer media sosial. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui motivasi apa saja yang dapat mendorong pelanggan melakukan komplain melalui media internet dan respons apa yang harus dilakukan oleh perusahaan. Ada lima variabel motivasi yang diukur sebagai variabel exogenous dalam penelitian ini, yaitu altruistic motivation, vengeance motivation, venting motivation, self-enhancement motivation, dan economic motivation. Penelitian ini juga mengukur variabel extraversion untuk mengetahui interaksi dengan lima variabel motivasi. Sedangkan ada dua variabel yang diukur sebagai variabel endogenous, yaitu Perilaku Pembuatan UGC dan Sikap atas Respons Perusahaan. Sampel dari penelitian ini berjumlah 238 responden yang pernah melakukan komplain terhadap perusahaan e-commerce di Indonesia. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) yang diolah dengan software IBM SPSS AMOS 21 untuk pengujian model dan hipotesis dalam penelitian. Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa vengeance motivation, selfenhancement motivation, dan economic motivation mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Perilaku Pembuatan UGC. Dalam interaksi dengan variabel extraversion, variabel altruistic motivation dan vengeance motivation mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Perilaku Pembuatan UGC. Sedangkan, hanya variabel altruistic motivation dan economic motivation yang mempunyai pengaruh positif secara signifikan terhadap Sikap atas Respons Perusahaan.

Actions (login required)

View Item