Pengaruh e-commerce innovation dan e-service quality terhadap customer satisfaction dan loyalty pada pengguna Tokopedia di Jabodetabek

Darlene, Ashley (2023) Pengaruh e-commerce innovation dan e-service quality terhadap customer satisfaction dan loyalty pada pengguna Tokopedia di Jabodetabek. Bachelor thesis, Universitas Pelita Harapan.

Preview	Text (Title) Title.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (193kB) | Preview
Preview	Text (Abstract) Abstract.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (463kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (939kB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (687kB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)

Abstract

Adanya perkembangan teknologi yang semakin canggih, menyebabkan terjadinya perubahan perilaku berbelanja masyarakat. Saat ini semakin banyak orang yang belanja online daripada belanja langsung di toko. Salah satu platform e-commerce yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia adalah Tokopedia. Namun dengan banyaknya kompetitor yang ada di Indonesia, menyebabkan adanya kompetisi yang sengit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh E-Commerce Innovation dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada pengguna Tokopedia di Jabodetabek. Data penelitian diperoleh dari kuesioner dengan 23 indikator, dan disebarkan kepada 231 responden. Responden dalam penelitian ini merupakan pengguna Tokopedia yang menggunakan Tokopedia dan pernah melakukan pembelian di Tokopedia baik melalui situs maupun aplikasi Tokopedia. Pengolahan data menggunakan PLS-SEM (Partial Least Square-Structural Equation Model) pada SmartPLS. Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa E-Commerce Innovation memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, E-Commerce Innovation memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty, E-Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, E-Service Quality tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty, E-Commerce Innovation memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction, dan E-Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction.

Actions (login required)

View Item