Pengaruh kualitas layanan, kualitas makanan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji (studi kasus pelanggan KFC Tunjungan Plaza)

Tandi, Sthevany Khrismastri (2011) Pengaruh kualitas layanan, kualitas makanan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji (studi kasus pelanggan KFC Tunjungan Plaza). Bachelor thesis, Universtitas Pelita Harapan.

	Text (Title.pdf) SAMPUL.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (490kB)
Preview	Text (Abstract.pdf) ABSTRAK.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (221kB) | Preview
Preview	Text (Chapter1.pdf) BAB I.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (165kB) | Preview
	Text (Chapter2.pdf) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (254kB)
	Text (Chapter3.pdf) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (226kB)
	Text (Chapter4.pdf) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (428kB)
	Text (Chapter5.pdf) PENUTUP.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (91kB)
Preview	Text (Bibliography.pdf) DAFTAR PUSTAKA.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (97kB) | Preview
	Text (Appendices.pdf) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (650kB)

Abstract

Persaingan dunia bisnis semakin ketat, membuat para pebisnis membutuhkan strategi untuk meningkatkan market share salah satunya dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis dan membuktikan pengaruh kualitas layanan, kualitas makanan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan KFC Tunjungan Plaza. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan KFC di Tunjungan Plaza yaitu 130 pelanggan dengan karakteristik pria dan wanita, bertempat tinggal di Surabaya dan pendidikan minimal SMA. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan menggunakan kuesioner. Model pengolahan data yang digunakan untuk menganalisis data adalah Multiple Regression (regresi linear berganda) dari paket software SPSS 16. Hasil pengujian hipotesis pertama secara serempak (uji F) kualitas layanan, kualitas makanan dan nilai yang dirasakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC Tunjungan Plaza Surabaya. Secara parsial (uji t) satu variabel independen yaitu kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena berdasarkan output analisis uji t dimana nilai signifikansinya > 0.05 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan hasil koefisien regresi kualitas layanan diketahui arahnya negatif yaitu 0.036, yang berarti bahwa jika nilai kualitas layanan naik, maka nilai kepuasan pelanggan akan turun. Sedangkan variabel kualitas makanan (X2) dan nilai yang dirasakan (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hal ini terjadi karena berdasarkan analisis uji t dimana nilai signifikansinya <0.05 artinya ada pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil koefisien regresi variabel kualitas makanan (X2) sebesar 0.283 artinya jika kualitas makanan mengalami kenaikan sebesar 1, maka kepuasan pelanggan (Y’) akan mengalami kenaikan sebesar 0.283 dengan asumsi variabel independen lain bernilai tetap. Hasil koefisien regresi pada variabel nilai yang dirasakan sebesar 0.695 artinya jika kualitas makanan mengalami kenaikan sebesar 1, maka kepuasan pelanggan (Y’) akan mengalami kenaikan sebesar 0.695 dengan asumsi variabel independen lain bernilai tetap. Koefisien bernilai positif, maka semakin meningkat kualitas makanan dan nilai yang dirasakan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan

Actions (login required)

View Item