Analisis pengaruh customer perceived value, service quality, patient experience dan patient trust terhadap kepuasan pasien sebagai media intervening dan dampaknya terhadap loyalitas pasien rawat inap rumah sakit di Depok

Sugeng, Sugeng (2023) Analisis pengaruh customer perceived value, service quality, patient experience dan patient trust terhadap kepuasan pasien sebagai media intervening dan dampaknya terhadap loyalitas pasien rawat inap rumah sakit di Depok. Masters thesis, Universitas Pelita Harapan.

Preview	Text (Title) Title.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (11kB) | Preview
Preview	Text (Abstract) Abstract..pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (292kB) | Preview
Preview	Text (ToC) ToC.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (517kB) | Preview
Preview	Text (Chapter1) Chapter1.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text (Chapter2) Chapter2.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter3) Chapter3.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Chapter4) Chapter4.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (Chapter5) Chapter5.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (417kB)
Preview	Text (Bibliography) Bibliography.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (761kB) | Preview
	Text (Appendices) Appendices.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai yang dirasakan pelanggan, kualitas layanan, pengalaman pasien, dan kepercayaan pasien terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien di rumah sakit umum di Depok, Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana data dari 171 pasien yang pernah berkunjung ke rumah sakit di Depok menggunakan kuesioner online selama Pandemi COVID-19 dengan Skala Likert 1-5 berdasarkan metode non-probability sampling. Data di analisis dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berdasarkan PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepercayaan pasien berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepercayaan pasien memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pasien dibandingkan dengan pengalaman pasien, kualitas pelayanan, dan perceived value. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Implikasi dari penelitian ini adalah manajemen rumah sakit umum perlu meningkatkan kepercayaan pasien dan kualitas pelayanan agar kepuasan pasien dapat ditingkatkan yang pada akhirnya dapat memperoleh loyalitas pasien.

Actions (login required)

View Item